Даже небольшой колл центр имеет в своем распоряжении несколько внешних и внутренних телефонных линий. С увеличением их количества, расширением обслуживаемых проектов проблема построения правильного пути прохождения звонка становиться более актуальной. Внедрить маршрутизацию телефонных звонков, которая бы эффективно и верно распределяла звонки клиентов между операторами стремится каждый колл центр.
Особенно актуальным является наличие динамической маршрутизации при использовании контакт центрами множества телефонных линий с различными тарифами, направлениями, правилами провайдеров телефонии или принятыми национальными законодательными актами относительно осуществления телефонных звонков.
Программное решение VoIPTime обладает возможностью подсоединения любого количества телефонных линий и голосовых каналов с возможностью объединения их в пулы по различным признакам, например по определенному направлению, по территориальной принадлежности, или тарифным условиям. Существует возможность настройки перебора доступных внутри пула номеров или номеров между пулами. Для каждого вида маркетинга или входной линии можно подключить от одного номера до нескольких пулов номеров, с определенными отдельно для каждого маркетинга правилами перебора подключенных линий: случайный выбор, повторение по алгоритму, перебор по кругу.
Все настройки телефонных пулов и правил маршрутизации решения VoIPTime, которые объединяются в направления, доступны из интерфейса администратора, а менеджерам доступен выбор любого из построенных направлений и подключение его к избранному телемаркетингу или входной линии.
С помощью маршрутизации телефонных вызовов можно осуществить приоритезацию телефонных звонков, построить так называемые VIP-линии или линии для неотложных вызовов.
В то же время, для осуществления определенных видов деятельности, когда необходимо обязательно дозвониться к клиенту и клиент не мог внести номер в черный список (например, взыскание задолженности), есть возможность построения пулов номеров с определенными правилами дозвона из сотен телефонных номеров, когда каждый звонок клиенту осуществляется с нового номера телефона из доступных в пуле сотен номеров, повтор каждого из которых в довольно длительный период времени маловероятен.
Правильная настройка динамической маршрутизации звонков позволяет оптимизировать затраты на поддержание колл центра, увеличивает процент успешных звонков, уменьшает простои операторов и время ожидания клиента и, соответственно, поднимает уровень и качество обслуживания клиентов.
В решении VoIPTime доступна обширная аналитика по динамической маршрутизации звонков как в реальном времени, так и настраиваемый набор отчетов по каждому из выбранных направлений, что позволяет вносить коррективы в настройки ресурсов контакт центра для оптимизации использования телефонных линий или, например, определения проблем по стороне провайдеров телефонии.
Подписывайтесь на Ukrnews24.net в Telegram, чтобы быть в курсе самых интересных событий.
Последние новости
